Wednesday, March 31, 2010

CRM formou SaaS

CRM systémy dnes zavádí stále více společností. Jsou klíčové pro udržení zákazníků a pomáhají k získání nových. Fakt, že si je může dovolit stále více i malých firem, potvrzuje rozvoj a dostupnost těchto řešení. Nejen že je na trhu mnoho cenově dostupných systémů klasické koncepce, ale velmi se rozjíždí trend dodávky CRM ve formě služby. V tomto příspěvku se pokusím představit CRM, dodávané pravě formou SaaS, a sepsat hlavní výhody a nevýhody této formy.

Jistě každý již slyšel o společnostech typu SAP, Siebel, Oracle, Microsoft. Bohužel si systémy těchto firem okamžitě spojíme jen s velkými institucemi, které si je mohou dovolit. Pro malé a středně velké podniky, bývají řešení těchto společností zapovězené právě kvůli ceně. To vše se ovšem změnilo s příchodem modelu SaaS. Nejen, že tento způsob zavedení začínají podporovat i tito velcí hráči, objevilo se i mnoho specialistů.

Dodavatelé SaaS CRM:
  • Salesforce.com
    • Průkopník a specialista na SaaS CRM.
    • Force.com platforma pro cloud aplikace
  • SugarCRM
    • představitel open source
  • NetSuite
    • kromě CRM i finanční a e-commerce SW
  • RightNow
    • Cx Cloud platforma pro cloud aplikace
  • Aplicor
    • CRM a ERP
  • ZOHO CRM
    • veliké portfolio služeb
    • kancelářský balík a další aplikace

Dodavatelé klasických CRM:
  • SAP
  • ORACLE
    • Siebel, Peoplesoft
  • Microsoft
    • Dynamix CRM

Tito poskytovatelé reagovali na trend SaaS a také již nabízejí své produkty formou služby. Lídrem na trhu se zdá být salesforce.com, už z důvodu, že skoro veškerá konkurence se s touto firmou srovnává a hlásí, co nabízí navrch nebo levněji.

Výhody SaaS modelu:
  • rychlost nasazení, dostupnost odkudkoliv,
  • není třeba dodatečný HW a jeho údržba,
  • platíte jen za to, co opravdu dostáváte,
  • nízké počáteční náklady,
  • výborná a rychlá škálovatelnost,
  • automatický update systému zdarma,
  • malé TCO.
Mezi hlavní výhody platí bez diskuze rychlost nasazení software do firmy. Tím mám na mysli dobu od zadání poptávyk po CRM řešení, do začátku využívání systému zaměstnanci. V případě klasického projektu s úvodní analýzou, návrhem, implementací atd. se pohybujete vždy v řádu měsíců. Díky SaaS jste schopní službu využívat v řádu minut. Zní to přehnaně, ale je to mu tak, pokud jde o přístup k software. Samozřejmě i zde se vyskytuje nějaký proces customizace a většinou se na to najímá speciální firma, která s tímto má již zkušenosti.

Další velmi podstatnou výhodou je absence potřeby jakéhokoliv dodatečného HW na zprovoznění systému a hlavně zdrojů na jeho provoz a údržbu. S tím souvisí i nízké počáteční náklady, které se odvíjejí i od toho, že platíte pouze za to, co dostáváte. Kdykoliv můžete přikoupit účty pro nové uživatele, případně funkcionalitu. Systém plateb za služby je většinou formou měsíčního předplatného. Když využíváte služby z nějakého cloudu, tak taky máte veškeré updaty SW zdarma a nemusíte se o ně starat a plánovat výpadky. V dnešní "krizové" době také každý manažer slyší na nízké TCO, které se váže na SaaS oproti klasickému modelu.

Nevýhody SaaS modelu:
  • vytěsnění citlivých dat,
  • menší možnost customizace,
  • menší podpora napojení na ostatní kritické aplikace,
  • je těžké prosadit individuální SLA
Největší strach a často opakovaná nevýhoda modelu SaaS plyne z faktu, že data nemáme u sebe, ale u poskytovatele služby. Dle mého názoru je tento strach zbytečný a spíše z historických důvodů. Mluvíme samozřejmě o stabilních a ověřených poskytovatelích, kteří ji jakýkoli únik dat nemohou dovolit, protože by to pro ně znamenalo existenční problém. U SaaS modelu se táké potýkáme s menší možností customizace softwaru a tím, že využíváte službu z cloudu, tak bývá velmi těžké získat SLA nad standard poskytovaných služeb. Fakt který brání velkým firmám k přechodu z lokálních řešení na hostované je také ten, že zatím neexistuje možnosti integrace s ostatními systémy typu ERP atd. To se ovšem může změnit s postupným využíváním více a více aplikací z cloudu, kde je mnohem jednodušší je integrovat. Tyto služby nabízí zmiňovaní Salesforce.com a RigthNow.

CRM patří mezi nejčastěji poskytovaný software ve formě služby a to pravděpodobně z důvodu, že se jedná o software, který obsahuje best practices a má celkem zaběhnuté procesy, které vesměs firmy nemění a pouze si je lehce upraví k obrazu svému.

Závěrem bych dodal jen jednu otázku:"To SaaS or Not to SaaS?".

No comments:

Post a Comment