Napojení CRM systémů (provozovanými formou SaaS) se sociálními sítěmi

CRM provozované formou SaaS
Aplikace CRM jsou pro chod podniků velmi důležité a při správném a kvalitním využívání této aplikace lze předběhnout konkurenci v získávání zákazníků či zvýšení prodeje. S těmito aplikacemi jsem se donedávna setkával pouze ve velkých podnicích, které si tyto aplikace přizpůsobovaly na míru svým podmínkám. Ostatní podniky často uvažovaly o nasazení daných aplikací, ale ať už kvůli časové či finanční tísni nakonec od daného nápadu upustily. Nyní se však odkrývá obrovský potenciál CRM provozovaných formou SaaS. Díky tomuto modelu tak nyní mohou podniky zapomenout na problémy velkých prvotních nákladů na pořízení a dalších.
Účelem tohoto článku není seznamovat čtenáře s výhodami či nevýhodami CRM provozovaných formou SaaS. Jednu neodmyslitelnou výhodu, která souvisí s masivnějším rozšířením této aplikace, zde však zmíním. Je to zejména výhoda finanční výdajů, které lze vynaložit dle nejčastějších metrik typu cena, počet uživatelů, za časovou jednotku. Výdaje na takto využívané CRM jsou snadno predikovatelné a flexibilní. Lze velice rychle zareagovat na vzniklou situaci či problém, kdy si podnik nemůže dovolit v plné míře využívat danou aplikaci. Pak lze například omezit počet uživatelů či funkcí, které si platí. V případě, kdy si podniky provozují CRM samy, takto rychle zareagovat nemohou. Proto se využívání CRM více rozšíří do podniků, které si to do teď dovolit nemohly.
Budoucnost crm provozovaných formou SaaS
Neodmyslitelnou výhodou CRM provozovaných formou SaaS je přístup pomocí internetu. Proto jej můžeme využívat nejen na počítači, ale i pomocí svých mobilních telefonů odkudkoliv, kde máme přístup na internet. Docílíme tak lepší úspory času a větší efektivity práce. Další obrovskou výzvou je propojení CRM aplikací se sociálními sítěmi typu LinkedIn, Facebook atd. V současnosti se to pro někoho může zdát jako sen, ale o těchto snahách si lze již teď přečíst odborné články zabývající se danou problematikou. Dále se výrobci a provozovatelé daných aplikací budou snažit o minimalizaci omezení, které CRM provozovaných formou SaaS poskytují. To bude ale vyžadovat větší zapojení zákazníků do vývoje daných aplikací, což povede ke zdokonalení a kvalitnějšímu využití CRM.
V tomto roce lze předpokládat, že se podniky vymaní z ekonomické recese, která je postihla a budou hledat cesty jak zvýšit efektivitu a produktivitu s pokud možno nejnižšími náklady. CRM provozované formou SaaS se tak mohou dostat do popředí těchto snah a mohou tak být velice užitečným pomocníkem.
Propojení aplikací CRM se sociálními sítěmi
V současné době jsou ve velkých podnicích CRM aplikace hojně využívány. Jsou však využívány kvalitně? Dokážou tyto aplikace pomoci zacílit na své zákazníky v dostatečné míře a s dostatečným ohledem na individuální potřeby svých zákazníků? Dokáže integrace CRM se sociálními sítěmi lepší zacílení na své potencionální a stávající zákazníky? To jsou otázky, které mě napadají při úvahách nad budoucností CRM aplikací a v krátkosti se na ně budu snažit najít i odpovědi, které mohou vyvolat další otázky.
Můj osobní pocit je takový, že podniky shromažďují spoustu užitečných dat o svých zákaznících. Často však mohou mít problém s tímto množstvím dat a jejich využitím. Dat je tedy dost, ale jsou to ta správná data? Jednoznačně podnikům pomohou v prodeji dalších svých produktů, ale nelze zde najít další mezery v získávání těchto a dalších užitečných dat? Klasickým případem může být nabídka dalších produktů, které se mohou hodit či jsou nadstavbou k zakoupenému produktu. Zákazník si tak může zakoupit například potápěčské brýle, a do budoucna mu podnik může nabídnout ke koupi i ploutve na potápění. To, že by měl potencionální zájem i o plavky, je hůře zjistitelné. Podnik tak může vyzkoušet štěstí a poslat danému zákazníkovi další nabídku, ve které bude spousta produktů, které by si mohl zakoupit. V této nabídce však bude i hodně produktů, o které daný zákazník nemá zájem a budou jej spíše obtěžovat, než aby mu pomohly.
V rámci sociální sítě, je potenciální zákazník přihlášený a vše na co se podívá je zaznamenáno. Ať už je to přidávání se do skupin či prohlížení stránek v rámci sociálních sítí, tak tímto, ač chceme či nechceme, nepřímo poskytujeme cenné údaje, které mohou být dále využity. Člověk v rámci sociální sítě "nechtěně" brouzdá po různých stránkách, aniž by cíleně na tyto stránky chtěl vstoupit. Tím dává najevo, že se o daný obsah zajímá. Stránky s podobným obsahem lze snadno na internetu nalézt, ale v rámci sociální sítě se k nim prokliká necíleně, velice snadno a je známá identita osoby, která si dané stránky prohlíží. Díky tomu jsme schopni dohledat kdo má jaký zájem a nabídku svých produktů ještě více individualizovat.
V případě propojení sociální sítě LinkedIn s CRM, vidím velký potenciál v získávání dat o uživatelích profesního, ale i osobního charakteru. Dále to jsou opět skupiny, do kterých se daný uživatel přihlašuje či zakládá. Toto jsou opět užitečné informace, které poukazují na zájmy (ať už profesního či osobního charakteru) daného uživatele. Tyto informace by pak mohly být kvalitně využity pomocí CRM, a dosáhlo by se tak opět kvalitnějšího zacílení na potřeby a zájmy jednotlivce. Údaje profesního charakteru, mohou být využity společnostmi, které by mohly danému uživateli prodat výrobek či službu, jež by mu napomohla při jeho práci. Znamenalo by to opět snazší hledání potenciálního zákazníka. Dle mého názoru, tato síť nedosáhla v současné době v ČR tak velkého rozmachu jako například v USA. Její větší rozšíření však lze do budoucna očekávat.
Zmínil jsem velký potenciál propojení CRM se sociálními sítěmi. Je nutno zmínit i rizika a omezení, takového propojení. Jedno z největších rizik spatřuji v tom, že zákazníci budou přehlceni různými nabídkami produktů tak, že se v nich nakonec sami nevyznají. Podniky by mohly neustále posílat nové a nové nabídky produktů či služeb, až by to nakonec bylo kontraproduktivní a uživatelům by to lezlo na nervy. Jaká je hranice toho, čeho je dost a čeho už příliš? Tato hranice se dle mého názoru hledá velice těžko. V podnicích existuje "lhůta mlčení", v rámci které se zákazníkovi neozývají. Ale po této době se opět ozvou a navíc, kdyby mělo přístup k datům zákazníků více společností, tak ty by mohly mít "lhůtu mlčení" v jiném období, takže by potenciálního zákazníka opět někdo "obtěžoval" s různými nabídkami a ani na chvíli by neměl od nabídek klid.
Dalším omezením by byl fakt, že by se k uživatelským datům dostala třetí strana, tedy v našem případě podnik, který by o tyto data měl zájem. Nebudu na tomto místě rozebírat právní stránku věci, ale otázka je nasnadě. Chce uživatel opravdu poskytovat své údaje v rámci sociálních sítí i třetím stranám? Pokud by s tím souhlasil, tak by si musel zvyknout na to, že s jeho informacemi a činnostmi v rámci sociálních sítí bude obeznámen někdo jiný než on sám a provozovatel sociální sítě, který je dále bude využívat a budou uživatele nějakým způsobem dále oslovovat a kontaktovat. Určitě to bude k něčemu dobré, ale obával bych se toho, že se spousta uživatelů raději odhlásí ze sociální sítě, než aby žila s vědomím toho, že jsou jejich kroky a činnosti monitorovány a v hojné míře využívány pro působení na jejich osobnosti. Nebo si na to vše zvykneme a nebudeme si daných skutečností všímat?
CRM (provozované formou SaaS) propojené se sociálními sítěmi má určitě obrovskou budoucnost. Úspěch však, dle mého názoru, bude záležet na kvalitním a nepřemrštěném využívání daných možností, které nám tyto aplikace poskytují.