Jak se dlouhodobě udržet na špičce trhu, Zobecnění strategie Apple

Apple je zdárným příkladem toho, že správně zvolená strategie dokáže udržet firmu na špičce po desítky let. Důkazem jsou zástupy loajálních zákazníků, kteří netrpělivě čekají i několik dní ve frontě před obchody, jen aby mohli být mezi prvními, kdo se bude moci těšit z dalšího nového produktu, který Apple právě představil. Takového stavu se jen těžko dá dosáhnout nějakou šťastnou náhodou, pokusím se tedy určit 10 hlavních důvodů úspěchu firmy s logem nakousnutého jablka.

1.        Vlastní obchod – V případě zprostředkování prodeje třetími stranami (velkými obchodníky, řetězci) vzniká riziko, že produkt nebude zákazníkovi prezentován tak, jak výrobce zamýšlí (např. dezinformace prodejců atd.). Apple se rozhodl pro vybudování sítě vlastních obchodů, což vedlo nejen k potlačení tohoto rizika, ale zafungovalo rovněž jako výborný tah vůči loajalitě zákazníků. Apple store je koncipován jako přátelské místo, které všem nabízí k prozkoumání nejnovější technologie a produkty. Je to místo, kde uživatelé nejen, že dostanou určité služby, ale mohou se zde potkávat s lidmi, kteří mají produkty Applu v oblibě stejně jako oni. Vybudováním takového místa Apple vybízí současné a nové zákazníky k nadšení z toho, co může nabídnout.

2.       Kompletní řešení – Produkty Applu se navzájem propojují a doplňují. Kupte si iPod a můžete nakupovat hudbu z iTunes. Kupte si iPhone, volejte si s přáteli, používejte aplikace a buďte „in“. Většinu softwaru pro běžného uživatele Macu vyvíjí rovněž Apple. Nyní navíc propojuje obsah všech vašich zařízení prostřednictvím služby iCloud. Tímto způsobem kontroly nad celým uživatelským procesem, od hardwaru po software, Apple posiluje zákaznickou loajalitu. 

3.       Jsi Mac? – Apple je většinou považován za „cool“ značku. Je asociován se vším mladým, moderním a chytrým. Pro příklad – kampaň I’m a Mac, která cíleně vyobrazuje představitele Macu jako sebevědomého kliďase, zatímco PC vypadá upjatě a staře. Kdo by chtěl být takový konzervativec, když může být cool?

4.       Široká nabídka – Mnoho uživatelů si nehodlá koupit počítač od Applu, ale jsou ochotni dát šanci zařízením jako je iPod, iPhone nebo iPad. Prodej produktů s nižšími vstupními náklady pro Apple představuje příležitost, aby se novým zákazníkům představil. A když se zákazníkům jejich nové hračky budou líbit, je daleko pravděpodobnější, že si v budoucnu opatří i počítač.

5.       Potrava pro média – Různá média a především bloggeři rádi píší o Applu. Proč? Protože jim to Apple neskutečně usnadňuje. S uniklými novinkami o vývoji, vlastním veletrhem, ztracenými prototypy iPhonů atd. jim Apple servíruje novinky, které si přímo říkají o spekulace a hype. Udržováním tohoto mediálního kolotoče v chodu se Apple opět stará o chuť svých zákazníků k nakupování produktů.

6.       Vzdělávání – Prodáváním svých produktů školám a univerzitám Apple ve třídách vytváří vlastní showroomy. Když pak studenti prochází školu za pomoci jejich produktů, zvyknou si na funkčnost, ovládání a vůbec celý ekosystém, který značka nabízí. A Apple si tak zajišťuje zákazníky, kteří o tom ještě ani nevědí.

7.       Plnění očekávání – Apple pečlivě sleduje, po čem zákazníci touží. Jeho produkty jsou tak výsledkem rozsáhlého výzkumu a silného designu. Toto puntičkářské plánování se ale odráží ve vysokém poměru spokojenosti zákazníků. Myšlenka je jednoduchá – robustní a snadno použitelné produkty nejen, že dělají spokojené zákazníky, ale přimějí je i k nákupu dalších produktů v budoucnu.

8.       Konzistence – Všechny produkty Applu mají stejnou základní architekturu. Zákazníci, kteří už nějaký produkt vlastní, tak mají díky této konzistenci celkem jasnou představu, co mohou čekat od nákupu dalšího. Vědí, že bude jednoduché adaptovat se na nový hardware a to je činí otevřenější myšlence opakovaného nákupu.

9.       Inovace – Ačkoli architektura produktů Applu je konzistentní, jejich portfolio ne. Společnost zákazníkům nabízí řadu různých způsobů, jak mohou její produkty zapojit do svých obývacích pokojů, kapes a kanceláří a vytváří tak jednoduchý důvod k loajalitě ke značce, kterou už si oblíbili.

10.   Atraktivita – Puntičkářství Applu se projevuje i v jeho přístupu k designu. Ať se jedná o uživatelské rozhraní, ikony aplikací, hardwarový design produktů nebo krabici, ve které si přístroj pořídíte, vše je pečlivě promyšleno a kontrolováno, aby byl maximálně navozen pocit prémiového výrobku.

Apple samozřejmě není dokonalou firmou, která nedělá chyby nebo přešlapy. Smyslem tohoto článku ale bylo zaměřit se na to, co společnost dělá dobře a co ji drží na vrcholu, co se týče jak komerčního trhu, tak spokojenosti zákazníků. Na další diskuzi by byla otázka restriktivní politiky Applu z hlediska softwaru i hardwaru a pře o legálnosti jailbreaku (iOS zařízení). Zde si ovšem musíme přiznat, že lidé, kteří na toto téma s oblibou diskutují, jsou pro Apple mezi zákazníky nepatrnou minoritou.

K hlubšímu nahlédnutí do filosofie nejen Applu si ještě dovolím odkázat na Ted Talk video, kde Simon Sinek mluví na téma „Jak velcí vůdci inspirují k akci“.