IBM Watson

V rámci předmětu Informační technologie v době Software as a service jsem spracoval téma IBM Watson. 

Zaměřil jsem se na popis technologie, její možné přínosy v budoucnosti a zhodnocení zda je na trhu v současné době nějaká konkurence.

Moji prezentaci můžete nalézt v následujícím odkazu:

https://docs.google.com/presentation/d/11mQxY_YD0TN3WCktngylKErqZ66EvqPgqhIT3VNfj7k/edit

 Vývojové trendy na poli myší

Počítačová myš oslaví příští rok 50 let od svého vzniku a od té doby si drží neochvějnou pozici na trhu. Tato cesta ovšem byla protkána více či méně zajímavými pokusy, než se myš dopracovala do dnešní podoby. Pokud jde o úplně první pokus/koncept, dostaneme se do roku 1963 k návrhu Douglase Engelbarta.  Myš měla dřevěné tělo, dva kovové kotoučky pro udávání změn pozice v obou osách a jedno červené tlačítko. Této „myši“ se ovšem velké slávy nedostalo. K většímu průlomu došlo až u firmy Xerox, kde její hlavní   výzkumná divize (Palo Alto Research Center) přišla se zařízením (myší), jež měla tři tlačítka a především byly nahrazeny kotoučky „moderním“ kolečkem (které bylo samozřejmostí u každé myši ještě v nedávných letech). Myš byla dodávána k jejich novému počítači (Xerox Alto a následně i Xerox Star). Byla ovšem kritizována za svou křehkost a nespolehlivost. K největšímu průlomu došlo až s příchodem první myši od Applu. Ta byla dodávána opět k osobnímu počítači (Apple Lisa). Zařízení se odlišovalo svou cenou a především také mechanismem pro ovládání, kde byly tří tlačítka nahrazeny jedním a uložením kuličky myši. Na trh přišel se svou novou myší také Microsoft, který tím tak započal vznik jeho hardwarové divize. Od počátku 80. let můžeme myš považovat za standardní zařízení k obsluze počítače, které si drží pevně své místo na trhu a je v menší míře inovováno všemožnými výrobci.

Pokud jde o inovace myší. Přicházejí výrobci se změnou počtu tlačítek, kde se můžeme setkat s verzemi jak klasickými (2 tlačítka), tak klidně s počtem tlačítek blížící se či přesahující dvouciferné hodnoty. Tímto však nabídka vymožeností nekončí. U nejlepších/nejdražších modelů se můžeme setkat s úpravou velikosti myši tak, aby nám sedla pohodlně do dlaně či úpravou váhy myši závažími pro lepši ovládání. S příchodem optiky, resp. laseru myši nabízejí možnost upravit si citlivost (senzitivitu – rychlost pohybu kurzoru). V neposlední řadě se můžeme setkat s myšmi bezdrátovými, kde odpadá nutnost tahání kabelu za myší. Ač mají myši bezdrátové většinou slabší odezvu, je toto rozpoznatelné většinou pouze u hraní počítačových her (v případě nejdražších modelů je i tento nedostatek vyřešen dokem s kvalitním vysílačem). Pokud jde o herní myši, umožňují naprogramování jednotlivých tlačítek tak, aby každé plnilo přesně tu funkci, která vyhovuje danému uživateli.

Co se týče nahrazení myší v budoucnu, nedokážu si vysloveně představit zařízení, které by dokázalo nahradit myš. To podle mého bude možné až se zásadnější změnou počítačů či jejich úplného nahrazení (virtuální realita, holografy, 3D projekce a podobné věci, které jsou spíše známé ze sci-fi, ovšem ne nereálné). V dnešní době dochází k  největšímu ohrožení myší bezdrátovým ovládáním pomocí gest či pohybu těla (Kinect, Wii), které je ovšem dostupné spíše u konzolí, resp. konzolových her. Určité ohrožení může nastat s dotykovými displeji, které především u notebooku, ultrabooku a jim podobným zařízením šikovně nahrazují a odbourávají potřebu vlastnit myš. Jde ovšem (v současné době) o málo rozšířený segment trhu, navíc tato alternativa obnáší omezení vzdálenosti ovládání a neustálou potřebu čištění displeje, i z tohoto důvodu většího ohrožení v současné době neočekávám. Zajímavou alternativu pro dotykové displeje je zařízení Digital Pen Mouse DUO, který umístěním jedné z části zařízení udělá displej notebooku dotykovým. K ovládání se pak dá použít jakási tužka podobná mobilnímu stylusu (viz video http://www.zive.cz/clanky/video-dotykovy-displej-v-kazdem-notebooku/sc-3-a-145219/default.aspx). Pokud zůstaneme u notebooku a jim podobným zařízení, jediným nativní alternativou pro myš je touchpad. V tomto případě jde ale spíše o jakousi rychlou náhradu v případě absence myši či vhodného místa pro její zapojení a není dostatečně pohodlnou a přesnou alternativou. Další zařízení, které je postaveno na podobném principu jako myš, jsou tzv. trackbally, které se využívají především v průmyslovém sektoru či u veřejných terminálů či v počítačové grafice (kde je potřeba maximální přesnost). Jsou ovšem nevhodné pro pohyb s velikou přesností a tím pádem jsou nevhodný pro používání v počítačových hrách, což je obrovský segment trhu a tím pádem nelze očekávat, že by (úplně) nahradily myš. Pokud jde o využití pro grafiky, pro práci mohou využít například grafické tablety, toto je ovšem řešení, které je opět zaměřené pouze na určitý segment trhu a tím pádem stejně jako u předchozí varianty nelze očekávat masovějšího rozšíření.


Pokud jde o vývoj myší do budoucna, dokážu si představit především, čím dal tím větší/širší nabídku funkcí a zkvalitnění materiálů, z kterých jsou myši vyráběny. Zajímavé by mohlo být zabudování ověření otisku prstu tak, aby došlo k omezení užívání počítače jinými osobami či v případě jejího odcizení znemožnění jejího použití. Zajímavým nápadem by mohlo být také zabudování konceptu myši do jakéhosi headsetu, kde by člověk pohybem myši, resp. hlavy ovlivňoval umístění kurzoru a například rychlým pokývnutím by ovlivňoval, co bude myš vykonávat (rozuměno otevření složky/souboru, či zpřístupnění nabídky umožňující další práci se složkou/souborem). To by mohlo najít využití, když ne u klasického uživatele, tak u osob tělesně handicapovaných či s tělesním postižením omezujících je v plnohodnotné práci s myší. Jako další variantu bych si dokázal představit jakousi plochu či prostor, která by snímala pohyb ruky a na jeho základě by vykonávala kýžené operace. Zajímavým počinem a možná i hudbou budoucnosti je Logitech Cube, který přichází s dotykovým ovládáním. Scrolování a veškeré klikání je nahrazeno dotykovou vrstvou nahoře na kostce. Dole je klasický laserový senzor, který umožňuje pohybovat kurzorem. Jelikož jde o velice malé zařízení, jeho přenos nečiní sebemenší problém a dokázal bych si takové zařízení představit i jako přívěšek na klíčích či jako zařízení, které by vykonávalo přenos dat místo flashky. Vše by pak mohlo být přenášeno bezdrátově a fungovat jako povedená kancelářská pomůcka. Pokud jde o inovace vzhledu a konstrukce je velice zajímavým kouskem Thermaltake level m10, který působí velice futuristickým dojmem. Nechme se překvapit, co nám přinesou další léta a jestli se jedna z vizí mnou nastolených stane skutečností.

Social CRM v prostředí sociální sítě LinkedIn

Co je to CRM a k čemu slouží

CRM systémy jsou, zjednodušeně řečeno, databáze zákazníků, ve které lze sledovat různé ukazatele a aktivity. Těmi mohou být například platební solventnost v případě fakturací, počet realizovaných objednávek, nebo historie komunikace tohoto zákazníka s organizací. Veškeré tyto aktivity je pak možné různými způsoby reportovat nebo s nimy dále pracovat v rámci celého informačního systému. Jedná se tedy o jakýsi logický posun ve využívání informací, které jsou, nebo které mohou být, podniku k dispozici.

Důležité ovšem je, že si tuto databázi vytváří podnik sám na základě svých vlastních procesních pravidel. Aby mohly být informace o zákaznících v organizaci účelně využívány, musí se k nim ogranizace nějak dostat. A je samozřejmě vhodné, aby se dostala k těm informacím, které ji zajímají.

Na základě takto získaných informací je možné se zákazníkem transparentně komunikovat, případně mu nabízet produkty, o které by mohl mít zájem a nezatěžovat jej irelevantním reklamním sdělením.

Social CRM jako rozšíření CRM

Podobně jako bylo CRM rozšířením podnikových informací za hranice podniku a tedy jakousi nadstavbou podnikového systému, je social CRM nadstavbou samotného CRM. A ačkoli se zdá, že by se mohlo jednat o novou generaci CRM systémů, není tomu tak. Social CRM není "CRM 2.0", je to pouze rozšíření původního řešení, které by víceméně postrádalo smysl, kdyby bylo provozováno bez samotného CRM systému.

O jaké rozšíření se tedy jedná? Oproti CRM systému je zde jeden vcelku podstatný rozdíl. CRM systémy jsou běžně orientovány pouze jedním směrem a to od organizace k zákazníkovi. Jinými slovy - v případě CRM systémů se organizace snaží zjistit něco o zákazníkovi. Něco, co by mohlo v budoucnu organiazci pomoci.

Naproti tomu je pojem social CRM chápan více interaktivně. Social CRM totiž sám o sobě žádný informační systém není. Je to pouze jakýsi koncept toho, jak získat další užitečné informace cestou řizení vztahů se zákazníkem. Social CRM není pouze jednosměrná záležitost. Je to případ vzájemné interakce a spolupráce, ze které si organiazce snaží odnést to podstatné, což je zde za prvné zisk a za druhé reputace. Pokud by běžné CRM bylo krátce definováno jako "inside out", social CRM by pak bylo "outside in".

LinkedIn v kontextu Social CRM

Pokud se social CRM odvolává na interakci mezi zákazníkem a organizací, je jistě na místě ptát se, jakými kanály tato interakce probíhá. Odpověď bohužel není jednoznačná, protože jak bylo řečeno výše, social CRM není systém, ale koncept získávání informací a ten může být vcelku dramaticky odlišný v organizaci A a v organizaci B. Nicméně už ze samotného názvu se lze vcelku jednoduše dovtípit, že svou roli zde budou zastávat různá sociální média, kterými jsou bezpochyby také internetové sociální sítě. Na této úrovni se lze bavit i o tzv. Social Media Monitoring.

Pokud se nyní podíváme na to, jak vypadá sociální síť LinkedIn, zjistíme, že by v některých oblastech mohla potřebám social CRM vyhovovat. Základnou celého řešení LinkedIn jako social CRM bude fakt, že se jedná již o vytvořenou databázi subjektů s mnoha potenciálně zajímavými informacemi. Podnik už tedy nemusí stavět novou databázi, nýbrž může čerpat z této připravené.

Dalším důležitým faktem pak bude to, že uživatelé si na sociálních sítí vytváří vlastní profily. Podstatné je, že si je vytváří oni sami. Bavíme se tedy o personalizaci prostředí, která má co dělat s individuálním přístupem. A je to právě ten individuální přístup, kolem kterého se celá problematika CRM točí.

Vytváření vlastních profilů znamená dobrovolné poskytování informací. A pokud jsou takové informace veřejně dostupné, může se nejedna ogranizace začít zajímat o to, jak je využít. Samotnou síť LinkedIn lze jako social CRM využít už nyní. Síť totiž nabízí možnost vytvoření korporátního profilu a následnému přizvání uživatelů. V takovém korporátním profilu lze zakládat různé diskuze a uveřejňovat články, na jejichž témata je možné diskuzovat. Monitoring těchto diskuzí a následná reakce na ně je prvním krokem ke zvládnutí social CRM.

Nicméně v případě širších a vášnivějších diskuzí by byl monitoring vlastní silou vcelku náročným a v řadě případů také kontraproduktivním. Pokud by ovšem podnik vytvořil řešení, které by bylo schopno monitoring zajistit (případně zajistit správu příspěvků v obecnějším smyslu), mohlo by se stát vcelku úspěšným produktem a mohlo by být dále nabízeno jako služba ostatním ogranizacim a celé social CRM by se pozvneslo na formálnější úroveň.

Zde se začíná zúročovat právě personalizace profilů. Protože je LinkedIn profesní sociální sítí, je zde možné vcelku jednoduše vysledovat specializace jednotlivců. Pokud se pak do diskuze zapojí lidé, jejichž odbornost se jakkoli týká diskutovaného tématu, lze jejich reakce různě kategorizovat a vážit.

Správa nebo monitoring diskuzí či článků je ovšem omezená pouze na základnu těch uživatelů, kteří se s profilem společnosti provozující social CRM již ztotožnili. Potenciál již vytvořené databáze všech uživatelů LinkedIn se potom tak trochu vytrácí.

K tomu, aby byl potenciál celého LinkedIn využit, je možné na něj nahlížet jako na seznam jak stávajících zákazníků, tak také na seznam těch potenciálních. A pokud znovu vezeme v potaz personalizaci profilů a sečteme ji s profesním charakterem sítě, dostaneme ve výsledku vcelku mnoho příležitostí k obchodu.

Na síti je totiž možné nalézt spoustu potenciálních klientů a díky informacím, které o sobě uvádí, je možné jim přizpůsobit prodejní procesy či celé produkty. Dále pak díky profesnímu charakteru sítě nemusí organizace své usilí cílit pouze na jednotlivce, ale může se zaměřit i na celé organizace a těm pak své produkty nabídnout. V obchodování totiž nelze osobní přístup a vzájemné sympatie přehlížet a tak, pokud by firma chtěla nabídnout svůj produkt celé organizaci, bude pro ni jednodušší, nalézt si nejprve "spojence", přes kterého se poté může snažit svůj produkt prosadit. Nalézt potenciálně zajímavou ogranizaci a její zaměstnance není na profesní síti žádný probém. A byl by o to menší, kdyby opět existovala služba, která by na základě určitých kritérií, byla schopna takové hledání usnadnit.

Jedná se ale o Social CRM?

Výše uvedené příklady využití sítě LinkedIn jako zdroje pro social CRM mohou evokovat otázku, zdali se opravdu jedná o social CRM, nebo pouze o jakýsi monitoring. Odpověď není zcela jednoduchá, protože jak bylo řečeno na začátku, social CRM není hmatatelný systém, ale proces zapojení zákazníka. To, jak se k takovému procesu ogranizace postaví, je čistě její subjektivní záležitostí. Lze ovšem konstatovat, že ačkoliv je monitoring sociálních sítí je jednou z cest, která social CRM přímo podporuje, z celkovou snahou o automatizaci social CRM by se mělo zacházet opatrně, protože by se mohlo stát, že se časem začne to klíčové "social" v jejím důsledku vytrácet.