Budoucí podoba CRM

Zde se nachází webová prezentace v prezi k tomuto tématu. Omluvte moji stručnost ve slidech, blíže některé důležité postřehy popíšu tady.

Půjde mi o novou generaci CRM - jak něco takového bude moci fungovat, jak to bude vypadat a co by taková věc měla umět. Měla by být postavena na sociálních sítích nebo ne? A vůbec, teď máme možná nějakou představu co od takového CRM chceme, ale co budeme chtít od toho nového?

Proč se prosazuje nové CRM a co za změny představuje

Začněme tedy od začátku. Hlavní změna nového CRM je jeho "otevírání se zákazníkům." Je to logický krok, pokud máte systém, který se stará o zákazníky a shromažďuje o nich údaje, pak není takový problém nechat zákazníky nahlížet do svých konkrétních objednávek, faktur apod. Rozhodně ocení možnost si znovu vytisknout dodávkový list, pokud ho zrovna ztratí. Navíc si ho vytisknou na vlastní papír na vlastní tiskárně a tak to prodejce ani nebolí. Takový systém už provozují jak Alza, tak i CZC a například pro mě je to takhle mnohem příjemnější než archivovat materiály.

Jsou tu ale i další důležité změny než zpřístupnění se zákazníkům. Jde o datamining (což tedy není nového), crowdsourcing (to už ano) a s ním spojené využití sociálních sítí. Nikoho už nepřekvapí pokročilé analýzy zákaznických dat a z nich odvozená cílená reklama, která má donutit zákazníka koupit si to, co podle výsledků analýzy zákazník určitě potřebuje. Další možností nových systémů založených na crowdsourcingu je dostávat o zákaznících další informace na základě kterých je možné zpracovat další analýzy. Přesouváme se tedy z paradigmatu Nabídni-co-ostatní-kupují do Nabídni-o-čem-ostatní-mluví.

To je jeden z hlavních posunů - využijeme sociální sítě k tomu, abychom zjistili, co si o nás zákazník myslí. To je ale jen jedna strana mince. Sociální sítě mají ale řadu nevýhod, který si ne každý (hlavně mladí) připouští.

Social CRM - pro nebo proti?

Social CRM by měly býti systémy podpořené sociálními sítěmi - v dnešní situaci Facebookem a možná Twitterem, kde naroubujete podnikovou aplikaci na API, která dotyčná sociální síť nabízí a pak už jen sosáte informace, které potřebujete. Jedná se o novou zajímavou technologii a vzhledem k počtu lidí majících účet na sociálních sítích i slibnou technologii. Nicméně zase zůstáváme u klasického modelu, kde firma nashromáždí co nejvíce dat o zákaznících a nad nimi čaruje jak umí.

Sociální sítě jsou plné mladých lidí, kteří rádi sdělují ostatním mladým lidem informace o tom, jaké jsou ty nové boty co koupili anebo co shání nové akvárium a ptají se po dobrém výrobci. To je jen jedna věc. Jejich pomocí máte možnost zkoumat názory na výrobky. Zajimavé je i tzv. vážení býka. Byl to sociologický experiment na začátku 20. století, který byl proveden v USA, kde o býčím rodeu byl jeden z býků v ohradě, kde se na něj mohl každý podívat a účastníkům rodea bylo řečeno, že ten, kdo odhadne jeho váhu správně, býka dostane. Zajímavé bylo, že průměr všech odhadů se do skutečné váhy býka netrefil řádově o půl kilogramu a připomínal svým rozložením gaussovu křivku. Je tedy možné z velkého počtu hlasujících rozhodnout s relativně velkou přesností o charakteru věci? A je možné takové hlasování uskutečnit na sociálních sítích? Tato dimenze je obecně výrobci přehlížena.

Sociální sítě mají ale i svoje nedostatky. Dnešní reklama na nich je spíše neúčinná než účinná a hlavně - věková skupina osidlující sociální sítě rozhodně nepatří mezi ty nejbohatší nebo rodiny s dětmi, tj. ty, které nejraději (nebo spíše nejvíce) utrácejí.

Praxe reklamy na sociálních sítí je ovšem trochu jiná než v jiných médiích. Jestli se podíváte na facebookové marketingové kampaně či zdi jednotlivých firem nebo výrobků - jejich stav je většinou tristní. Problémem je to, že narozdíl od webových stránek, které jsou ze své podstaty statické a které slouží k předávání obsahu pouze jedním směrem, a to k zákazníkovi, facebookovské zdi slouží hlavně k diskuzi. Problémem je to, že firmy sice chápou, že musí být na facebooku a twitteru, ale nemají tam co říct a to vyvolává onen zvláštní dojem, kde se stránka snaží na návštěvníka usmívat, ale je to úsměv křečovitý a podle stáří a ohlasu jednotlivých přípěvků už mírně zahnívající.

Telco a CRM

Trochu vidím pod pokličku CRM jednoho telekomunikačního operátora a tak bych se chtěl podělit o tom, jak to tam tak chodí. Obecně telekomunikační operátoři mají tendenci vědět o svých zákaznících úplně všechno a pokud by chtěli a příslušné zákony by to dovolovaly, věděly by úplně všechno. To jsem ale říct nechtěl.  Už od chvíle, co podepíšete smlouvu (a jste tzv. postpaid ) / koupíte si předplacenou kartu (a jde prepaid) tak o vás operátor něco ví.

U postpaidů jméno, adresu, rč/ič, kolik voláte, komu voláte, kdy mu voláte, komu píšete sms, kolik jich píšete, kdy píšete, co používáte za služby, jaké jste používal, často i proč jste je zrušil, často kdo jsou vaši rodiče a příbuzní, vaši přátelé, bankovní účet, jestli preferujete inkaso, posíláte peníze na charitu, často u jaké firmy pracujete... Tohle byl jen prvotní výčet, bylo by toho víc.

Prepaidi (předplacenkáři) jsou na tom o něco lépe, operátor nezná z toho co jsem napsal výše vaše jméno a adresu.

Dostáváme se proto do situace, kde zrovna v telekomunikacích vědí poskytovatelé služeb poměrně velké množství informací o chování svých zákazníků. A dritvá většina nedětské populace (definujte si ji sami) má alespoň jeden mobilní telefon. Omluvte mě, pokud si myslím, že telekomunikační operátoři jsou na tom, co se týče informací o zákaznících velmi dobře a třeba sociální sítě potřebovat do jisté míry nemusí. V prezentaci například uvidíte printscreen CRM DB pro výpis současných služeb, které jsou aktivní na mém telefonním čísle.

Co více pak od takového CRM může operátor chtít? Proto si myslím, že v některých oblastech bude přesun k novým kooperujícím CRM velmi pomalý protože jeho provozovatelé nebudou cítit potřebu ho jakkoli měnit. Nicméně si obecně myslím, že se podniky naučí chtít mít více informací o chování svých zákazníků a hlavně se naučí rozpoznat co zákazníci potřebují nebo by mohli potřebovat a základě jejich potřeb jim cíleně nabízet reklamu.

Nicméně i cílená reklama má svoje omezení, ale o tom, zase někdy příště.

Mass Opinion Business Intelligence

Ve své prezentaci jsem se zaměřil na nový typ nástrojů pracujících na principu analýzy dat ze sociálních sítí, příspěvků v komentářích, blogů, Q&A fór a jiných. V úvodu představuji poměrně úspěšnou americkou společnost WiseWindow a na konkrétním příkladu jejich produktu Mass Opinion Business Intelligence popisuji princip fungování těchto nástrojů obecně.

V čem spočívá jejich síla? Jaké mají tyto nástroje slabiny? Jaké existují pro tato řešení hrozby? A jakým směrem by se toto odvětví mohlo v dalších letech vyvíjet?

Dle mého názoru se rozhodně nemusíme v budoucnosti omezit pouze na analýzu textů, velké příležitosti skýtá i analýza hlasu, fotek a videí. Do budoucna bychom měli na trhu také počítat s takovými hráči jako Google, FB a jim podobní.

Celá prezentace je dostupná na Google Docs pod tímto odkazem.

Nakolik je problém Sony s prolomením Playstation Network nešťastnou náhodou a nakolik jde o nevyhnutelný vývoj, ke kterému muselo dojít?

Na úplném začátku příběhu o prolomení PSN stojí uvedení nové generace herních konzolí. Firma Sony, po velice úspěšných projektech herních konzolí Playstation a Playstation 2, uvedla na scénu novou generaci a nástupce těchto konzolí s názvem Playstation 3. Očekávání byla obrovská, stejně tak jako sliby společnosti Sony, které ještě zvyšovaly hráčská očekávání. Speciální procesor Cell vyrobený firmou IBM měl dodat této konzoli teoreticky obrovský výpočetní výkon a stal se také jedním z největších marketingových lákadel, kdy teoretický výpočetní výkon tohoto procesoru byly uváděny jako revoluce na poli herních zařízení. Stejně tak zde byl použit nový formát optických médií pro ukládání dat s názvem Blu-ray, za kterým stojí také firma Sony a který nakonec vyhrál v souboji s konkurencí, jíž bylo HD-DVD. Celá architektura PS3 byla navržena relativně dosti odlišně oproti běžnému PC, což mělo do jisté míry vyvolat pocit exkluzivity. Stejně tak byla architektura navržena tak, aby bylo možné zabránit pirátství což je jeden z problémů, které celou herní scénu dlouhodobě oslabuje a je to také jeden z důvodů, proč jsou hry na PC, kde je pirátství zdaleka největší problém, často pouze nekvalitní konverze z konzolí, nebo na PC nevyjdou vůbec. Spolu s tím také byla oznámena síť Playstation Network, která slouží jako online platforma pro hraní her ve více hráčích online, pro stahování a nákup her, nebo pro chat mezi hráči. 

Takto navržená konzole PS3 měla být tedy konzolové zjevení a samotní představitelé firmy Sony se nijak nevyhýbali velmi sebevědomým prohlášením:

"We do not care."
– Kaz Hirai, current Representative Corporate Executive Officer and Executive Deputy President of Sony Corporation, regarding competition from Microsoft and Nintendo.

Ať už byla tato prohlášení myšlena vážně či nikoli, zdá se, že v Sony opravdu na konkurenci nekladli žádný důraz (v době PS1 a PS2 Sony v podstatě konkurenci neměla) což se promítlo v konečných prodejích. Ke konci roku 2011 se Sony podařilo prodat 60 milionů konzolí celosvětově, čímž se zařadila na třetí místo za Nintendo Wii a Xbox 360 od MS. 

Obrázek 1 Prodeje jednotlivých konzolí ke 26.2.2012  (http://www.vgchartz.com/#Global%20Totals)

Navíc si některá studia vyvíjející videohry začala stěžovat na architekturu PS3, která pro ně byla příliš komplikovaná a lišila se od architektury PC nebo Xboxu 360, což znamenalo delší vývoj pro PS3 a tím pádem i větší náklady pro vývojáře. Na druhou stranu zde ovšem byla neprolomená ochrana proti kopírování, což byl jeden z velkých úspěchů firmy Sony, protože díky tomu bylo pirátství na PS3 v podstatě nulové.

V roce 2010 se ovšem George Hotz, který je také znám pod přezdívkou "Geohot" pustil do pokusu o prolomení ochrany PS3 a to za účelem provozování vlastních aplikací na této konzoli. Zpočátku se setkával s částečným úspěchem, kdy byly ovšem jeho pokusy vždy eliminovány updatem firmware na PS3. Na počátku roku ovšem "Geohot" na svých stránkách zdarma zveřejnil přístupové klíče, které umožňovali uživatelům provozovat na PS3 jejich vlastní SW. Firma Sony to chápala jako porušení zákona a umožnění uživatelům hrát pirátské hry. To stačilo k tomu, aby George zažalovala a celý průběh sporu a tvrdý postup firmy Sony dosti rozlítil další hackerské skupiny, které vyjadřovaly podporu Georgi Hotzovi.

Právě spor mezi firmou Sony a "Geohotem" je jedním z hlavních důvodů, které se uvádí do spojitosti s prolomením Playstation Network. Ať je to pravda nebo ne, prolomení PSN bylo pro Sony jedním z nejhorších problémů, který musela její zábavní divize řešit a který vrhal velmi špatné světlo na celou firmu Sony.

K prolomení PSN došlo mezi 17-19 Dubnem 2011 a znamenal pro firmu obrovské finanční ztráty, stejně jako ztráty na dobrém jméně v očích zákazníků. Samotné prolomení měli sice na svědomí počítačoví hackeři, ale následné reakce a kroky firmy Sony byly dle mého názoru velice špatné a většina zákazníků musela být přímo zděšena. Zpočátku to totiž bylo prezentováno jen jako výpadek PSN, který by se měl co nejrychleji vyřešit, ale opak byl pravdou. Po několika dnech se začali objevovat spekulace o prolomení PSN hackery, které se také později potvrdili přímo firmou Sony. Trvalo to ale ještě další týden, než firma oznámila veřejnosti, že současně s tímto útokem byly odcizeny osobní údaje uživatelů PSN včetně údajů o platebních kartách. Takhle pozdní informování považuji za velmi nebezpečné jak pro zákazníky, tak pro firmu Sony. Vzhledem k možnému zneužití kreditních karet některých zákazníků je taková reakce opravdu špatná. Samotné uživatelské údaje jako jména, adresy či hesla nebyly dokonce ani zašifrované. Zašifrované byly pouze údaje o kreditních kartách. S tím souvisí i následky, jaké z toho pro firmu Sony vyplynuly. Kdyby se totiž jednalo o prolomení, se kterým by souvisela dokonce i krádež dat, nikdo by nemohl nic namítat, pokud by firma Sony použila dostatečné zabezpečení a informovala zákazníky neprodleně po zjištění, že jsou jejich data a informace o kreditních kartách v ohrožení. Bylo tomu bohužel přesně naopak a Sony nejenže nezajistila dostatečné zabezpečení, ale především neinformovala zákazníky o tom, že síť PSN byla napadena hackery a čekala s vysvětlením a informacemi několik dní, než přiznala, že PSN je mimo provoz kvůli prolomení a trvalo to ještě více než týden, než bylo oznámeno, že jsou v ohrožení kreditní karty uživatelů PSN. Tímto si Sony zařídila místo ve všech zprávách po světě a z prolomení PSN se stala aféra velkých rozměrů, kterou řešil dokonce i kongres USA. To, že Sony neměl svoji síť dostatečně zabezpečenou a že informovala zákazníky s velkým zpožděním, bylo samozřejmě zmiňováno při každé příležitosti a všichni moji známí kteří vlastní PS3 a používali pro placení v rámci PSN kreditní kartu, si museli svoji kartu neprodleně vyměnit což je určitě velká nepříjemnost. 

Nakonec naštěstí nedošlo k žádnému zneužití kreditních karet, ale i přesto byla tato situace špatným příkladem jak řešit online služby a s tím i jakým způsobem provozovat cloud služby. Nakonec mohla tato situace posloužit jako ponaučení pro ostatní firmy, které po tomto incidentu jistě investovaly do lepšího zabezpečení svých online služeb a dalších cloud služeb. 

Osobně se nedomnívám, že bylo prolomení PSN jen otázkou času v tom smyslu, že by firma Sony jako jediná firma podcenila možnosti zabezpečení svých služeb. Určitě k tomu přispěla napjatá situace, kterou Sony vyvolala při svém přístupu vůči hackerům. Na druhou stranu firma Sony neudělala nic nelegálního a pouze se snažila bránit svůj majetek a svůj profit, což ji tedy nakonec stálo téměř tři miliardy korun a dost dramaticky jí to poškodilo reputaci. Myslím si, že v současné době zvyšování penetrace internetu a počítačů spolu s rozšiřováním cloud služeb není vůbec nic zvláštního na tom, že se zpočátku tyto služby zneužívají. Časem se ale určitě zabezpečení začnou stále zlepšovat, ačkoliv je známo, že počítačoví hackeři se stále snaží být o krok napřed.  Tohle riziko platíme jednoduše za to, že můžeme služby tohoto typu využívat a je jasné, že se tyhle služby začínají více líbit jak poskytovatelům, tak uživatelům, protože výhody tohoto typu poskytování SW i HW je jednodušší distribuce k cílovým zákazníkům, a je snazší zabránit nelegálnímu využívání SW, stejně jako je možné poskytovat různé typy modelů jako je třeba předplatné jen na omezenou dobu, či pro omezený počet uživatelů. Firma Sony si tedy vybrala onoho pomyslného černého Petra, ale nedomnívám se, že by byla vina za zneužití PSN vyloženě na straně Sony. Na druhou stranu bylo ale řešení této situace vyloženě špatné a předně opačné tomu, jak by se tyto situace neměly řešit. Firma Sony se ovšem z tohoto incidentu příliš rychle nepoučila, protože koncem května napadli hackeři servery Sony Pictures odkud se jim podařilo odcizit data uživatelů, která byla uložená v plaintextu, bez jakéhokoliv šifrování. Tady už lze mluvit o tom, že viníkem je především Sony, protože při provozování online služeb je přeci jen nutné dodržovat alespoň základní pravidla informační bezpečnosti v případě, že uživatelé v rámci této služby používají soukromá data, jako jsou hesla, nebo adresy.

Nicméně po těchto peripetiích se zdá, že se v Sony poučili a v některých rozhovorech dokonce uvádějí, že v současné době patří zabezpečení PSN mezi nejlepší na světě.

Případ prolomení PSN tak alespoň posloužil k tomu, aby společnosti provozující online služby založené na cloud technologiích začali zlepšovat svoje zabezpečení vůči zneužití citlivých dat uživatelů hackery. Přechod na cloud, který je v posledních letech stále častěji zmiňován, totiž jednoznačně přispěje k tomu, že data budou moci být zneužitelná hackery ve velkém měřítku, což je jeden z několika zmiňovaných záporů cloud technologií. Bohužel nezůstalo pouze u Sony a hackeři se snaží zneužít i další známé online služby.

V listopadu 2011 hackeři zaútočili na službu Steam, kterou využívají miliony PC hráčů po celém světě k nákupu her v digitální podobě. Tohle jen dokazuje, že firma Sony nebyla ani první ani poslední společností, která by se měla obávat útoku hackerů. V tomto případě ovšem ve společnosti Valve, které Steam patří, na nic nečekali a okamžitě ohlásili, že došlo k útoku na Steam a byla zcizena data některých uživatelů včetně kreditních karet. Vzhledem k tomu, že hry koupené na Steamu se přímo vážou k účtu, na kterém mohou být i údaje o kreditní kartě, mohlo by vést zneužití takové služby k obrovský škodám pro všechny zákazníky Steamu. Naštěstí nedošlo k oznámení žádného zneužití kreditních karet ani účtů uživatelů. Možná i díky zabezpečení jaká společnost Valve zavedla a i díky tomu, že se snaží zabezpečení svojí služby stále zlepšovat.

Podobný systém používá i společnost Blizzard u své online služby Battle.net, která se používá jak pro online hraní, tak pro nákup her od společnosti Blizzard. V nedávné době dokonce Blizzard spustil online peněženku, na kterou si budou moci hráči převést skutečné peníze, za které bude možné nakupovat jak hry prostřednictvím služby Battle.net, tak ogame předměty prostřednictvím některých her (Diablo 3), které budou umožňovat používání reálných peněz pro obchodování přímo ve hře. O to více je nutné používat u takových služeb dostatečné zabezpečení. Není tedy od věci používat věci jako je třeba bezpečnostní klíč, který společnost Blizzard nabízí. Jedná se o automaticky generovaný klíč, buď ve formě fyzického tokenu, nebo jako aplikace dostupná pro mobilní telefony. Toto zabezpečení poté nabízí dvoustupňovou ochranu uživatelským heslem a zároveň automaticky generovaným klíčem, který se v minutových intervalech mění.

Domnívám se tedy, že se ještě dočkáme spousty pokusů (úspěšných/neúspěšných) o prolomení některé online služby, aby hackeři prokázali svoje zkušenosti, nebo proto, aby se finančně obohatili. Nejedná se tedy podle mne o vývoj týkající se jen firmy Sony, ale o problém, který se týká všech společností.

Zdroje:

http://en.wikipedia.org/wiki/PlayStation_Network_outagehttp://www.gamepark.cz/vypadek_playstation_network_uz_trva_vice_nez_den_563818.htm

http://zpravy.e15.cz/byznys/technologie-a-media/sony-opet-tercem-hackeru-jen-kratce-po-znovuspusteni-site-playstation-636263

http://www.sony-playstation.cz/index.php/clanky/1-novinky/2570-vypadek-psn-muze-trvat-az-do-konce-tydne

http://www.sony-playstation.cz/index.php/clanky/1-novinky/2557-za-vypadek-psn-muzou-hackeri

http://www.zive.cz/bleskovky/hackeri-nedaji-sony-pokoj-nabourali-dalsi-web-a-korist-dali-na-torrent/sc-4-a-157373/default.aspx

http://www.eurogamer.cz/articles/sony-bezpecnost-psn-je-nejlepsi-na-svete

http://en.wikipedia.org/wiki/PlayStation_Network_outage

http://www.vgchartz.com/analysis/platform_totals/

http://www.lupa.cz/zpravicky/steam-hacknut-utocnici-ziskali-data-ohrozeny-jsou-hesla-i-cisla-platebnich-karet/

http://tech.ihned.cz/c1-53614090-herni-sit-steam-napadli-hackeri-ziskali-uzivatelske-udaje-desitek-milionu-lidi

http://www.forbes.com/sites/danielnyegriffiths/2011/11/10/steam-hacked-newell-watch-your-credit-card/

Snahy Microsoftu o diverzifikaci

V jakých oblastech se Microsoft uplatňuje nebo snaží uplatnit a autorův názor na úspěšnost takového počínání se můžete dozvědět v přiložené prezentaci.

Analýza spolupráce Facebooku a Warner Bros - uspěje prodej filmů na Facebooku? Proč?

Za cíl této práce považuji zodpovědět na tuto otázku, a zejména odůvodnit moji hypotézu. Proto bych na začátku chtěla věnovat prostor vyjasnění pojmů, a zmínit fakta, která beru při vyslovení mé hypotézy v úvahu, zejména o Facebooku a o Warner Bros, následně bych chtěla rozebrat konkurenci Facebooku pro prodej filmů před internet, rozebrat statistiky o uživatelích internetu, která jsou pro mou úvahu stěžejní a následně vyslovit a odůvodnit hypotézu.

Facebook

Facebook je nejpopulárnější sociální síť, která napomáhá lidem efektivněji komunikovat s přáteli, rodinou a spolupracovníky. Podporuje zejména sdílení informací a multimediálního obsahu. Propojení uživatel

é se navzájem ovlivňují.

K listopadu r. 2011 má Facebook více než 800 milionů aktivních uživatelů, z toho více než 50% se na Facebook připojí každý den. Průměrně na jednoho uživatele připadá 130 přátel. K tomu existuje více než 900 milionů objektů, se kterými lidé mohou interagovat (tematických a firemních stránek či stránek nějaké komunity).

Z globálního hlediska má Facebook široký dosah, je přeložen do více než 70 jazyků, a asi 75% uživatelů je mimo USA.

Facebook slouží i jako platforma. V průměru se za den nainstaluje přes 20 milionů aplikací, každý měsíc více než 500 milionů uživatelů použije nějakou aplikaci na Facebooku. Protože je s Facebookem integrováno velké množství jiných aplikací a webových stránek, je s ním jednoduché přijít do styku i jinde než přímo na stránce Facebooku. Nadšenci-programátoři mohou jednoduše vyvíjet nové, vlastní aplikace pro Facebook. Většina Facebookových aplikací je zdarma, existují ale i placené, kam spadají zejména hry.

Poměrně za novinku se dá považovat zavedení tzv. Facebook Credits, což je alternativní způsob platby právě za využívání více než 150 nabízených placených her a aplikací. Většina aplikací stále podporuje i přímou platbu online, pomocí platební karty, ale Facebook doufá a plánuje, že dojde k plnému přejití na způsob platby pomocí Facebook Credits. Jedním ze způsobů možnosti zakoupení Facebook Credits je pomocí služby PayPal. Facebook Credits umožní uživatelům ne jen platit za využívání her a aplikací, ale poslouží i jako platební měna za virtuální zboží Facebooku, zahrnující položky z dárkového obchodu Facebooku.

Warner Brothers (Warnes Bros)

Warner Bros. Entertainment patří k největším světovým producentům filmových a televizních děl (filmy, zábavní show, animované filmy a pohádky). Jedná se o všestranně zaměřený obsah distrubuovaný všemi v současné době používanými medii a platformami (televize, kino, pomocí DVD, digitálně…).

Spolupráce FB a WB

V březnu r. 2011 filmové studio Warner Bros a Facebook oznámili spolupráci v poskytování streamovaných filmů. Služba, v rámci které uživatel bude mít osmačtyřicetihodinový přístup ke streamování filmu z Facebooku, za plné funkčnosti Facebooku (např. update statusu, používání chatu, komentářů apod.), by měla být zpoplatněna za 3 dolary. Film si za tuto dobu může uživatel přehrát kolikrát chce, může ho pozastavit a pokračovat ve sledování později. Zatím je dostupná v USA, rozšíření do celého světa je plánované. K zaplacení služby navíc je možné použít Facebook Kredity (mělo by jít o cenu 30 FB kreditů).

Thomas Gewecke, prezident společnosti Warner Bros v tiskové zprávě vyjadřuje názor, že Facebook se stal cílem stovek milionu lidí a poskytování filmů prostřednictvím Facebooku je přirozeným rozšířením pro digitální distribuci filmů. Věří, že tím umožní uživatelům jednoduchý a především pohodlný přístup k filmům.

Konkurence ?

Při zamyšlení, zda streamování filmů přes Facebook uspěje, je zcela jistě důležité podívat se na konkurenty a srovnat nabízené služby. V oblasti služby Video on demand považuji za největší konkurenty Netflix, Amazon a iTunes. Google TV to této kategorie řadit nechci, protože Google TV je pouze software sloužící k vyhledávání na internetu a v programech, přistupující k archivům televizí, videím na YouTube a jinde na internetu.

Netflix

Netflix je poskytovatel streamovaných videí i DVD v Severní a Jižní Americe. Poskytuje půjčení libovolného počtu filmů za měsíční paušál.

Podle informací z 09/2011 Netflix má asi 25 milionů uživatelů, z toho 10 milionů zákazníků kteří pouze streamují, 3 milionu kteří používají pouze DVD půjčování a 12 milionů, kteří využívají oba způsoby.

S dostupností filmů není situace ideální, filmy jsou často dostupné až 30 dní od jejich vydání a z filmů nominovaných na Oskara byly okamžitě dostupné pouze dva, ostatní pouze na DVD a ne více než jeden současně.

Měsíční paušál je $7.99 za každou ze služeb (tedy pro zákazníky využívající i streamování, i DVD půjčování $15.98). K paušálu za streaming je možné půjčit dvd za $2.

Amazon

Na Amazonu je možnost si filmy zapůjčit nebo koupit. Při zapůjčení filmu, které se řeší streamováním, je film k dispozici pro shlédnutí po dobu 30 dní od zakoupení a může být přehráván po dobu 48 hodin u většiny filmů, výjimečně na 24 hodin.

V digitální knihovně je k dispozici je 35 tisíc položek (02/2011) včetně 11 z 12 filmů nominovaných na Oscara.y filmů, u některých po dobu 24 hodin.

U většiny filmů je cena $3.99 za půjčení na 48 hodin, někdy s možností půjčení na 24 hodin za $2.99, zakoupení filmu je za $14.99.

iTunes

iTunes umožňuje půjčování filmů, zejména pro majitele na zařízení od Apple. K dispozici je údajně přes 10 tisíc položek a z 12 filmů nominovaných na Oskara bylo k dispozici 10.

Půjčení stojí $2.99 za film ve standardní kvalitě, $3.99. za film v HD.

Film je nutné shlédnou během 30 dnů od stažení, a na shlédnutí má uživatel 24 hodin. Filmy je možné i koupit, za $9.99 nebo $14.99, většina filmů v HD kvalitě stojí $19.99, výjimečně $12.99.

Uživatelé internetu

Podle studie z 02/2011 uživatelé internetu tráví stale více a více času používání sociálních sítí.

Za rok 2010 jedna minuta z každých 8 minut na internetu uživatelé (v USA) strávili na Facebooku, na sociálních sítích obecně jednu čtvrtinu času. Toto číslo poukazuje na to, že sociální sítě hrají pořád vyšší roli, že se staly součástí dnešní společnosti, lidé je považují za zdroj informací a spůzob komunikace.

Následující tabulka a obrázek zobrazuje podíl jednotlivých kategorií v celkovém času na internetu, v USA.

Americans spend almost a quarter of their time online on social networking site

Top 10 Sectors by Share of U.S. Internet Time
RANK	Category	Share of Time June 2010	Share of Time June 2009	% Change in Share of Time
1	Social Networks	22.7%	15.8%	43%
2	Online Games	10.2%	9.3%	10%
3	E-mail	8.3%	11.5%	-28%
4	Portals	4.4%	5.5%	-19%
5	Instant Messaging	4.0%	4.7%	-15%
6	Videos/Movies**	3.9%	3.5%	12%
7	Search	3.5%	3.4%	1%
8	Software Manufacturers	3.3%	3.3%	0%
9	Multi-category Entertainment	2.8%	3.0%	-7%
10	Classifieds/Auctions	2.7%	2.7%	-2%
	Other*	34.3%	37.3%	-8%

Graf zobrazuje pět nejnavštěvovanějších amerických internetových subjektů a vývoj návštěvnosti za poslední rok. Je z něj patrné, že Facebook se dostal do vedoucí role, lidé na něm tráví dokonce více času, než na Google.

Z předložených statistických údajů lze vyčíst, že uživatelé tráví pořád více a více času na sociálních sítích, přičemž vůdčí sociální sítí je momentálně Facebook. Podíl času na Facebooku pořád roste. Internetový čas, který uživatelé tráví sledování filmů přes internet také roste.

Uspěje prodej filmů na Facebooku ?

Prezident společnosti Warner Bros věří, že ano, protože Facebook je cílem stovek milionu lidí. Sociální síť považuje za perspektivní základnu uživatelů pro službu video on demand.

Člen Top-Managementu Netflixu prohlašuje, že nikdo nechodí na Facebook s účelem sledovat filmy.

Portály na internetu často dospívají k závěru, že cena $3 není žádný zázrak, protože stejný film jde za stejnou cenu shlédnout přes iTunes a nebo přes Netflix v rámci měsíčního paušálu.

Já si myslím, že prodej filmů přes Facebook má šanci uspět. Nebude se pravděpodobně jednat o nejrozšířenější způsob sledování streamovaných videí, nemyslím si, že by Facebook ovládl trh služeb Video on Demand, ale stane se jedním z hlavních poskytovatelů této služby.

Kdo budou zákazníci?

Lze předpokládat, že uživatelé Netflixu zůstanou u Netflixu, zvláště pokud sledují filmy častěji a vyplatí se jim měsíční paušál. Nabídky Facebooku osloví zejména pro ty, kteří nemají Netflix a využívají služby video on demand příležitostně, ať už přes iTunes nebo přes Amazon, nebo přímo přes stránku Warner Bros či jinou. Předpokládá se rozšíření používání této služby, v současně době ještě existují DVD půjčovny, což brzy úplně zanikne, internet je pořád dostupnější a zařízení pro sledování online videa jsou dostupnější pro lidi (online televizor, větší monitory jsou finančně dostupné), tedy trh pro video on demand se pořád zvětšuje.

Facebook disponuje výhodou, že už má svou základnu uživatelů - velkou – 800 milionů uživatelů, z toho 75% mimo USA, přičemž někteří z konkurentů působí pouze v USA… ačkoli filmy přes FB jsou také zatím k dispozici pouze v USA. Není ve složité situaci, na rozdíl od toho, kdyby na trh vstupoval, kdy by potřeboval pracně budovat svou základnu zákazníků, protože už je má. Pouze jim nabízí další službu. Tento model výborně funguje. Používá ho například Google, který také na své nové produkty nedělá reklamní kampaň, ale nabídne je rozsáhlé skupině již existujících uživatelů.

Ceny

	půjčení	doba půjčení	Koupení
Amazon	$3.99	48 h / 30 dní	$14.99
Netflix	$7.99 / měsíc	Neomezeně
iTunes	$2.99 ($3.99 HD)	24 h / 30 dnů	$9.99 - $19.99
Facebook	$2.99 / 30 FB kreditů	48 h

Proč na Facebooku a ne pomocí jiných poskytovatelů?

Protože lidé jsou pohodlní. Kdo by chtěl chodit na X různých stránek, když už je na facebooku a jde to pomocí facebooku také? Je to stejný důvod, jako proč mají lidé rádi Google? Protože soustřeďuje velké množství výsledků na jednom místě. A ne jenom vyhledávání, ale např. i Google news a další. Cokoli, co lidem usnadní práci, přivítají. Pokud tedy je možnost shlédnout film přímo na stránce, na které stejně člověk tráví minimálně osminu svého internetového času, proč hledat film jinde?

Protože filmy budou rychle dostupné. Dohodli-li se Warner Bros a Facebook na spolupráci stremování filmů, nepochybně na tom mají zisky obě dvě strany, a poskytne-li Warner Bros filmy ke shlédnutí rychle, může mít Facebook výhodu oproti např. Netflixu, kde pro streamování je velké množství nově vycházejících filmů k dispozici např. až po měsíci.

Protože to bude v módě (COOL). Proč lidé kupují to, co často nutně nepotřebují? Protože to je v módě … mají to ostatní, tak nechceme být pozadu. Pokud všichni mluví o novém filmu, nechceme čekat měsíc, než se na něj podíváme, chceme se na něj podívat rychle. Je v módě daný film shlédnout. Pokud navíc Facebook umožňuje komentování filmu, jedinci, kterých je toto oblíbená funkcionalita si přijdou na své…nejenom, že půjdou s módou tak, že film uvidí, ale rovnou mají možnost ho komentovat a dát všem kolem sebe vědět o tom, že film zhlédli. Lidé sami vytvoří filmu reklamu přímo na Facebooku, kde také rovnou bude film i poskytován.

Důvěra. K tomu, co známe (s čím máme zkušenost), k tomu máme důvěru. Někteří lidé jsou skeptičtí k platbám přes internet na webových portálech, se kterými nemají zkušenost. Facebook má výhodu, že uživatel je v prostředí, které zná, cítí se tam dobře. Necítí se ohrožen použít platební kartu. Navíc Facebook nyní spolupracuje s PayPal, tedy Facebook Credits jde koupit i pomocí PayPalu.

Facebook Credits. Zakoupím si kredity a ty používám za platbu filmů. Geniální způsob, kde si uživatelé neuvědují tak přímo, že utrácejí peníze, a mají tedy menší zábrany.

Co by mohlo hrát proti?

U uživatelů, kteří mají Netflix samozřejmě cena paušálu. Jinak jsou ceny dosti srovnatelné. Pohodlnost je stejně pro uživatele důležitější, než kdyby šlo o ušetření několika centů… lidé jsou ochotní platit za spokojenost i hodně peněz, takže jde hlavně o to, jak budou se službou spokojeni.

Sice u Facebooku je nutné film shlédnou během 48 hodin, zatímco u iTunes máme film půjčený na 30 dní, což ale nepovažuji za zásadní konkurenční nevýhodu, protože stejně málokdy plánujeme jaký film budeme sledovat za dva týdny, většina lidí se rozhoduje o tom, na co se podívá dnes večer, nebo za 10 minut.

Zdroje:

Oficiální stránky Facebooku, Warner Bros, Netflixu, Amazonu, Apple TV, Google TV a následující:

http://www.pcworld.com/article/221571/warner_bros_facebook_unveil_streaming_movie_service.html

http://www.dailyfinance.com/2011/02/22/compare-and-contrast-best-video-on-demand-value/

http://technolog.msnbc.msn.com/_news/2011/02/08/6011831-facebook-sucks-only-12-percent-of-your-internet-time

Budoucí podoba CRM

CRM nebo SCRM? Jaká je budoucí podoba managementu orientovaného na zákazníka? A je lepší CRM vlastnit nebo jej využívat jako službu? Nejen o tom, ale i o dalších možnostech současného CRM si budeme povídat v zítřejší půlhodině věnované řízení vztahu se zákazníkem.

View more presentations from simacjin.

Kindle – půjčování knih

Následující prezentace shrnuje nové produkty společnosti Amazon v oblasti půjčování knih nejen pro elektronickou čtečku Kindle. Prezentace je dostupná zde

Kindle – půjčování knih

View more presentations from Michal Táborský.